退貨流程該注意什麼？退回倉庫的包裹要如何處理？

退貨管理是在銷售後處理和管理商品退回的過程。它不僅牽涉到產品的物流運輸和庫存，還直接影響供應鏈的運作。有效的退貨管理可降低庫存成本、提高顧客滿意度，同步改善倉儲物流流程。透過正確處理退貨，企業能建立更穩固的供應鏈，確保商品返回倉庫或工廠、再分配或重新包裝的高效執行。

這篇文章將深入探討如何啟動商品退貨流程、倉庫接收退貨商品的程序，以及如何增進跨部門協作和溝通對管理的重要性。

如何啟動商品退貨流程？

退貨流程的第一道程序通常是由終端顧客或企業客戶發起的，典型的退貨啟動流程會經過下列步驟：

1. 填寫退貨申請：顧客會需要填寫一份線上退貨申請表，提供退貨原因、商品資訊和原始訂單編號等相關資訊；或是直接聯繫客服人員，提出退貨需求。常見退貨原因有商品破損、缺件、送錯訂購商品、地址錯誤、包裹延遲配送等。


2. 提交退貨申請：填寫完的退貨申請，通常會透過電商網站、品牌 App 或是客戶服務平台送出表單。


3. 審核退貨申請：由客服團隊審核退貨申請，確保提交內容符合退貨政策和條件，確認沒問題後即可安排顧客退款。與此同時，WMS 倉儲管理系統上的商品帳面庫存會跟著增加。


4. 發送退貨指引：審核通過後，顧客會收到以 Email、簡訊或電話形式送出的退貨指引，包含退貨地址、注意事項和退貨單列印。


5. 追蹤退貨進度：顧客能利用退貨單編號或代碼追蹤貨態和退款進度，這也有助於倉儲人員辨識和處理退回倉庫的商品。

全通路退貨流程

有些 D2C（Direct-to-Consumer）品牌甚至推出「全通路退貨流程」服務，將退貨政策擴展到所有可能與顧客產生交集的接觸點上。不僅開放線上購買，線上退貨，還提供線上購買，門市退貨，不讓逆物流侷限在單一通路，兼顧良好的消費者體驗。

身為經驗豐富的全通路零售專家，OSP 會建議品牌可以考慮「以換代退」的手法留住客人。如果顧客不喜歡網購上衣，想因此申請退貨，客服人員或門市店員在理解需求後，可以鼓勵他們辦理換貨，將同款上衣換成其他顏色或尺寸，或是換成等值商品。

這麼一來，不只為顧客留下深刻的品牌印象，還能減少退貨率，保有企業獲利，買賣雙方皆大歡喜。當然，想實現簡便的退換貨流程，品牌背後會需要清楚的商業邏輯，還有強大的零售工具如全通路訂單管理系統支援，才能真正替消費者建構安心且便利的購物生活。

倉庫該怎麼接收退貨商品？

B2C 終端顧客的退貨流程主要分為兩個階段，先由客服線上確認，再退回實體倉庫。您可能會思考不同性質的商品退回倉庫後要怎麼做處理？可不可以憑感覺找空儲位暫放，下次要出貨前，再回頭查驗？但這樣有辦法掌握庫存狀況嗎？讓我們透過退貨流程，一一解答。

1. 接收檢查退貨：由倉儲人員接收退回商品，清點退貨數量和狀態是否與申請相符，並重新評估商品品質。接著根據品檢評估結果如須重新整燙、重新維修、重新包裝、可再販售瑕疵品、不可再販售商品認列報廢等，送往倉庫作業處理區。


2. 套用自動退貨系統：用 RFID 或刷條碼等數位技術輔助，快速將整筆退貨訂單或部分退貨商品資訊自動帶入 WMS 倉儲管理系統，提高退貨流程的效率。有助於後續的庫存管理和更新，還能減少人為錯誤，為庫存帶來準確性。


3. 重新入庫上架：可再販售瑕疵品與維修加工處理完的商品則準備回到儲位存放，倉庫可依業務需求將商品儲存在獨自設立的退貨區，或是將不同種類的退貨品混裝，像是退回可再販售的上衣、長褲、短褲，集中放在同一個退貨箱，以便下一次優先從退貨箱出貨，落實 FIFO 先進先出的原則。


4. 更新實際庫存：退貨品重返倉庫，WMS 倉儲管理系統上的商品實際庫存增加，提供倉儲人員最即時的庫存資訊。

除了在同一座倉庫規劃退貨區，有些具規模的公司會特地拆成存貨倉、退貨倉兩座倉庫，以控管龐大的進出貨量，讓一般成品和退回商品的分工作業更確實。而不論是獨立切割出的「退貨區」，或是完全不同場地的「退貨倉」，OSP 的 SaaS WMS 都能彈性套用兩者的退貨流程，協助倉庫做好退貨管理，時時追蹤最新的商品儲位和數量。

增進跨部門協作和溝通，退貨流程更加游刃有餘

要確保退貨流程順利進行，需要各部門和各單位的互相幫助，而協作不僅僅是倉儲人員的責任。倉儲人員可以與客戶服務團隊建立共同的數位物流平台，即時分享退貨進度和相關資訊。公司也可以定期舉行協作會議，讓不同部門分享挑戰和經驗，制定更有效的解決辦法，加速退貨管理流程，降低溝通成本，促進團隊合作。

客戶服務團隊在回應商品退貨事宜時，與倉庫密切合作，協調退貨流程和訂單查詢。內外部流暢協作使企業能積極擔任有效的溝通橋樑，提高顧客信心和滿意度。顧客來電查詢商品庫存狀況時，客服人員透過 WMS 倉儲管理系統等資訊平台，馬上查詢倉庫或多通路的銷售庫存，提供即時、準確、全面的庫存資訊。

倉儲經理對整體效能的影響力不可忽視。作為管理者，倉儲經理須展現快速支援和整合工作負載的卓越能力，特別是在高峰時期靈活調配額外的人力資源，確保業務高效運轉。在 OSP 與客戶多年的合作經驗中，我們深刻體會到倉儲經理的參與能帶來的實質效益，他們能提供明確指導，推動退貨流程改進，如使用 MOVEX | Stock Optimizer 優化倉儲空間和 ABC 分析庫存使用率。

這種透明化協作模式強化整個供應鏈的韌性，有助於提高企業競爭力，打造未來循環經濟，是實現未來可持續發展的重要關鍵。